メルカリで返品したいと言われた時の3つの対処法！返品の手順や返事で使える例文も紹介

「メルカリで購入者から返品したいと言われた…」
「どう対応すればトラブルにならずに済む？」

メルカリで取引をしていると、購入者から返品したいと申し出を受けることがあります。特に初めてのケースだと、どう対応すればいいのか分からず戸惑うこともあるでしょう。返品対応を間違えると、低評価やトラブルに発展する可能性もあるため慎重な対応が必要です。

今回の記事では、メルカリで返品対応を求められた際の適切な対処法を詳しく解説します。対応手順や返信時に使える例文を知りたい方は、ぜひ参考にしてみてください。今回の記事を読んで、メルカリでのトラブルを減らせるようにしましょう。

メルカリで返品したいと言われた時の3つの対処法

メルカリで返品したいと言われた時の対処法として、以下が挙げられます。

1. 返品に関して相手と話し合う
2. 輸送時のトラブルがないか確認する
3. 話し合ったうえで返品対応する

いずれも重要なポイントなので、必ず理解しておきましょう。

1. 返品に関して相手と話し合う

まず、取引メッセージを通じて購入者と連絡を取り、返品希望の理由を詳しく確認しましょう。商品の説明と異なる点や破損箇所など、具体的な情報を求めることで、問題点を把握できます。

この際、購入者の意見に耳を傾け、誠実な対応を心がけることが重要です。感情的にならず、冷静に対処するように心がけましょう。

2. 輸送時のトラブルがないか確認する

輸送中に商品の破損や、不具合が発生した可能性も考えられます。らくらくメルカリ便やゆうゆうメルカリ便を利用していた場合、配送中の事故に対する補償制度があるので活用しましょう。

購入者から商品の状態を詳しく聞き取り、必要に応じて配送業者やメルカリ事務局に問い合わせることで、適切な対応策を検討できます。らくらくメルカリ便やゆうゆうメルカリ便を利用した場合、配送中の商品の破損や紛失に対して補償が受けられるケースがあるので活用しましょう。

3. 話し合ったうえで返品対応する

メルカリは個人間取引のプラットフォームであり、返品に関しては出品者と購入者の双方で解決することが原則です。どのような理由があっても、まずは相手とコミュニケーションを取りましょう。

相手とコミュニケーションを取ることで、意外にスムーズに進む場合もあります。面倒くさがらずにまずはDMで連絡を取り合って、現状を確認しましょう。

【5ステップ】メルカリで返品したいと言われた時の対応手順

メルカリで返品したいと言われた時の対応手順として、以下を覚えておきましょう。

1. 出品者と文面でやり取りする
2. 出品者から返品同意を得る
3. 問題のあった商品を返送する
4. 出品者側がキャンセル申請を行う
5. 購入者がキャンセル申請に同意する

どのように進めればいいのか、解説していきます。

1. 出品者と文面でやり取りする

まず、取引メッセージを通じて購入者と連絡を取り、返品希望の理由を詳しく確認します。商品の説明と異なる点や破損箇所など、具体的な情報を求めることで、原因が分かるでしょう。

また、感情的なやり取りを避け、冷静かつ丁寧な言葉遣いを心掛けることが信頼構築につながります。万が一、購入者から理不尽な要求をされた場合でも、メルカリ事務局に相談できる旨を伝えて状況を整理しましょう。

2. 出品者から返品同意を得る

購入者から返品希望の連絡を受けたら、取引メッセージで返品に同意する旨を伝えます。この際、返品理由や商品の状態を再度確認し、双方の合意を得ることが重要です。

返品の際に商品タグの有無や、未使用状態の確認などの条件を設ける場合は、事前に具体的に伝えておきます。さらに、購入者が返品後にどのような手続きを行う必要があるのかを明確に説明しておくと、スムーズな対応につながります。

3. 問題のあった商品を返送する

返品に同意したら、購入者は商品を出品者に返送します。この際、追跡可能な配送方法を選択し、発送後に追跡番号を出品者に伝えてもらいましょう。

購入者が返送時に発送証明を保持しておくことで、トラブルを未然に防げます。返送時には商品が十分に梱包されているかも確認し、配送中の破損リスクを減らすようアドバイスするのが望ましいでしょう。

4. 出品者側がキャンセル申請を行う

商品が手元に戻ったら、出品者は取引ページからキャンセル申請を行います。その際、返送された商品の状態を確認し、受取連絡をする前に問題がないか確認することが大切です。

万が一、返送商品に問題がある場合は、その証拠を写真に残し、メルカリ事務局に相談する準備をしておきます。商品の状態に問題がなければ、購入者との間でキャンセルに関する手続きの進捗を共有しましょう。

5. 購入者がキャンセル申請に同意する

出品者からのキャンセル申請を受け取ったら、購入者は申請に同意します。その後、メルカリ事務局が取引キャンセルの手続きを進め、購入者への返金が行われます。

キャンセル完了後、購入者にも確認のメッセージを送ることで、最後まで誠実な対応を示せます。この一連の流れを通じて、購入者が満足し、評価の低下を防ぎましょう。

メルカリで返品したいと言われた時に使える返事用の例文3選

メルカリで返品したいと言われた時に使える返事用の例文3選として、以下を作成しました。

1. 購入者都合で返品希望があった場合
2. 商品説明と実際の商品に異なる点があった場合
3. 破損や不良品の事実があった場合

それぞれ参考として、お使いください。

1. 購入者都合で返品希望があった場合

購入者都合で返品希望があった場合は、以下のような例文を使いましょう。

「〇〇様。このたびはご購入いただきありがとうございます。返品をご希望とのことですが、誠に恐れ入りますが、商品ページにも記載の通り、購入者様都合での返品は基本的にはお受けできません。ただし、何か問題がございましたら対応を検討いたしますので、詳細をお知らせください。」

あくまでも返品は受け付けていないことと同時に、何か商品自体に問題があった場合は対応する姿勢を見せましょう。このように伝えることで、相手に誠意が伝わりやすくなります。

2. 商品説明と実際の商品に異なる点があった場合

商品説明と実際の商品に異なる点があった場合は、以下のように伝えましょう。

「〇〇様。このたびはご購入いただきありがとうございます。商品説明と異なる点があったとのことで、詳細を確認させていただきます。お手数ですが、該当箇所のお写真や具体的なご指摘内容をメッセージでお送りいただけますでしょうか。確認後、適切に対応させていただきます。」

もし、商品説明と実際の商品に異なる点があった場合、出品者に責任があるケースがほとんどなので慎重に対応しましょう。写真などを送ってもらい、トラブルの原因を急いで探り、次の対策を考える必要があります。

3. 破損や不良品の事実があった場合

破損や不良品の事実があった場合は、以下のようにメッセージを送ると良いでしょう。

「〇〇様。このたびはご購入いただきありがとうございます。商品に破損や不良があったとのことで、大変申し訳ございません。詳細を確認させていただきたいので、破損箇所や不良部分のお写真をお送りいただけますでしょうか。確認次第、返品・返金対応をさせていただきます。」

商品説明と実際の商品に異なる点があった場合と同様に、写真を送ってもらって判断するのがおすすめです。破損や不良品の事実があった場合、相手が気分を害しているケースが多いのですぐに対応しましょう。

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メルカリで返品したいと言われた時の3つの注意点

メルカリで返品したいと言われた時の注意点として、以下を理解しておきましょう。

1. 返品理由を確認してから適切な対応を取る
2. 送料負担について事前に合意する
3. 相手の連絡を無視しない

印象に関わってくる部分になるので、早期に理解しておくことが重要です。

1. 返品理由を確認してから適切な対応を取る

購入者から返品の希望があった際は、まず理由を詳しく確認することが大切です。商品の説明と異なる場合や破損が見られる場合は、購入者に写真や詳細を送ってもらい、状況を把握します。

不明点がある場合は丁寧に質問し、返品対応について冷静に判断する必要があります。問題が発生した場合でも、メルカリ事務局のサポートを利用すれば、トラブルを最小限に抑えることが可能です。

2. 送料負担について事前に合意する

返品に際して送料の負担については、事前に購入者と明確な合意を取ることが重要です。通常、出品者側の過失が原因の場合は出品者が負担し、購入者都合の場合は購入者負担となります。

取引メッセージ内で明確に費用負担の取り決めを残しておくと、後々のトラブルを防げます。予期せぬ追加費用が発生する可能性を防ぐため、追跡可能な配送方法を指定すると安心です。

3. 相手の連絡を無視しない

購入者からの連絡にはすぐに返信し、適切なコミュニケーションを取ることが信頼を築くポイントです。相手の連絡を無視してしまうと、購入者が不満を抱き、悪い評価につながる可能性があります。

忙しい場合でも、一時的な返信や対応の目安を伝えるだけで、トラブルを回避できます。柔軟な対応を心掛けることで、メルカリ上での信用に悪影響を出さずに済むでしょう。

メルカリで返品したいと言われた時のよくある質問3選

メルカリで返品したいと言われた時のよくある質問3選として、以下をピックアップしました。

1. 返品したいと言われた後に拒否し続けるとどうなる？
2. 相手の受け取り評価後であれば返品しなくてもいいの？
3. 返品したいと言われた時って事務局は対応してくれるの？

悩みやすいポイントなので、メルカリで販売する際の参考にしてみてください。

1. 返品したいと言われた後に拒否し続けるとどうなる？

購入者から返品の申し出があった際、正当な理由があるにもかかわらず出品者が拒否し続けると、メルカリ事務局が介入し、取引を強制的にキャンセルする可能性があります。

取引を強制的にキャンセルした場合、出品者は売上金を受け取れず、さらにアカウントの利用制限や強制退会などのペナルティを科されるリスクもあるので注意が必要です。購入者からの返品要請には誠実に対応し、すぐに返事をしましょう。

2. 相手の受け取り評価後であれば返品しなくてもいいの？

メルカリでは、購入者が受け取り評価を行うと取引が完了したとみなされ、通常は返品や返金の対応が難しくなります。しかし、商品に重大な欠陥や説明と著しく異なる点がある場合、取引完了後でも購入者から返品や返金の要請がある場合も。

このような場合、出品者としては購入者と話し合い、適切な対応を検討しましょう。

3. 返品したいと言われた時って事務局は対応してくれるの？

購入者から返品の申し出があり、出品者と購入者間で解決が難しい場合、メルカリ事務局が介入して対応することがあります。その場合、事務局は双方のやり取りや状況を確認し、公平な判断を下します。

トラブルが発生した際は、事務局に相談することで適切な解決策を得られる可能性があります。もしどうしても解決が難しい場合は、メルカリ事務局に早急に連絡しましょう。

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