「メルカリで購入者から返品したいと言われた…」
「どう対応すればトラブルにならずに済む？」
メルカリで取引をしていると、購入者から返品したいと申し出を受けることがあります。特に初めてのケースだと、どう対応すればいいのか分からず戸惑うこともあるでしょう。返品対応を間違えると、低評価やトラブルに発展する可能性もあるため慎重な対応が必要です。
今回の記事では、メルカリで返品対応を求められた際の適切な対処法を詳しく解説します。対応手順や返信時に使える例文を知りたい方は、ぜひ参考にしてみてください。今回の記事を読んで、メルカリでのトラブルを減らせるようにしましょう。
目次
メルカリで返品したいと言われた時の3つの対処法
メルカリで返品したいと言われた時の対処法として、以下が挙げられます。
- 返品に関して相手と話し合う
- 輸送時のトラブルがないか確認する
- 話し合ったうえで返品対応する
いずれも重要なポイントなので、必ず理解しておきましょう。
1. 返品に関して相手と話し合う
まず、取引メッセージを通じて購入者と連絡を取り、返品希望の理由を詳しく確認しましょう。商品の説明と異なる点や破損箇所など、具体的な情報を求めることで、問題点を把握できます。
この際、購入者の意見に耳を傾け、誠実な対応を心がけることが重要です。感情的にならず、冷静に対処するように心がけましょう。
2. 輸送時のトラブルがないか確認する
輸送中に商品の破損や、不具合が発生した可能性も考えられます。らくらくメルカリ便やゆうゆうメルカリ便を利用していた場合、配送中の事故に対する補償制度があるので活用しましょう。
購入者から商品の状態を詳しく聞き取り、必要に応じて配送業者やメルカリ事務局に問い合わせることで、適切な対応策を検討できます。らくらくメルカリ便やゆうゆうメルカリ便を利用した場合、配送中の商品の破損や紛失に対して補償が受けられるケースがあるので活用しましょう。
3. 話し合ったうえで返品対応する
メルカリは個人間取引のプラットフォームであり、返品に関しては出品者と購入者の双方で解決することが原則です。どのような理由があっても、まずは相手とコミュニケーションを取りましょう。
相手とコミュニケーションを取ることで、意外にスムーズに進む場合もあります。面倒くさがらずにまずはDMで連絡を取り合って、現状を確認しましょう。
【5ステップ】メルカリで返品したいと言われた時の対応手順
メルカリで返品したいと言われた時の対応手順として、以下を覚えておきましょう。
- 出品者と文面でやり取りする
- 出品者から返品同意を得る
- 問題のあった商品を返送する
- 出品者側がキャンセル申請を行う
- 購入者がキャンセル申請に同意する
どのように進めればいいのか、解説していきます。
1. 出品者と文面でやり取りする
まず、取引メッセージを通じて購入者と連絡を取り、返品希望の理由を詳しく確認します。商品の説明と異なる点や破損箇所など、具体的な情報を求めることで、原因が分かるでしょう。
また、感情的なやり取りを避け、冷静かつ丁寧な言葉遣いを心掛けることが信頼構築につながります。万が一、購入者から理不尽な要求をされた場合でも、メルカリ事務局に相談できる旨を伝えて状況を整理しましょう。
2. 出品者から返品同意を得る
購入者から返品希望の連絡を受けたら、取引メッセージで返品に同意する旨を伝えます。この際、返品理由や商品の状態を再度確認し、双方の合意を得ることが重要です。
返品の際に商品タグの有無や、未使用状態の確認などの条件を設ける場合は、事前に具体的に伝えておきます。さらに、購入者が返品後にどのような手続きを行う必要があるのかを明確に説明しておくと、スムーズな対応につながります。
3. 問題のあった商品を返送する
返品に同意したら、購入者は商品を出品者に返送します。この際、追跡可能な配送方法を選択し、発送後に追跡番号を出品者に伝えてもらいましょう。
購入者が返送時に発送証明を保持しておくことで、トラブルを未然に防げます。返送時には商品が十分に梱包されているかも確認し、配送中の破損リスクを減らすようアドバイスするのが望ましいでしょう。
4. 出品者側がキャンセル申請を行う
商品が手元に戻ったら、出品者は取引ページからキャンセル申請を行います。その際、返送された商品の状態を確認し、受取連絡をする前に問題がないか確認することが大切です。
万が一、返送商品に問題がある場合は、その証拠を写真に残し、メルカリ事務局に相談する準備をしておきます。商品の状態に問題がなければ、購入者との間でキャンセルに関する手続きの進捗を共有しましょう。
5. 購入者がキャンセル申請に同意する
出品者からのキャンセル申請を受け取ったら、購入者は申請に同意します。その後、メルカリ事務局が取引キャンセルの手続きを進め、購入者への返金が行われます。
キャンセル完了後、購入者にも確認のメッセージを送ることで、最後まで誠実な対応を示せます。この一連の流れを通じて、購入者が満足し、評価の低下を防ぎましょう。
メルカリで返品したいと言われた時に使える返事用の例文3選
メルカリで返品したいと言われた時に使える返事用の例文3選として、以下を作成しました。
- 購入者都合で返品希望があった場合
- 商品説明と実際の商品に異なる点があった場合
- 破損や不良品の事実があった場合
それぞれ参考として、お使いください。
1. 購入者都合で返品希望があった場合
購入者都合で返品希望があった場合は、以下のような例文を使いましょう。
「〇〇様。このたびはご購入いただきありがとうございます。返品をご希望とのことですが、誠に恐れ入りますが、商品ページにも記載の通り、購入者様都合での返品は基本的にはお受けできません。ただし、何か問題がございましたら対応を検討いたしますので、詳細をお知らせください。」
あくまでも返品は受け付けていないことと同時に、何か商品自体に問題があった場合は対応する姿勢を見せましょう。このように伝えることで、相手に誠意が伝わりやすくなります。
2. 商品説明と実際の商品に異なる点があった場合
商品説明と実際の商品に異なる点があった場合は、以下のように伝えましょう。
「〇〇様。このたびはご購入いただきありがとうございます。商品説明と異なる点があったとのことで、詳細を確認させていただきます。お手数ですが、該当箇所のお写真や具体的なご指摘内容をメッセージでお送りいただけますでしょうか。確認後、適切に対応させていただきます。」
もし、商品説明と実際の商品に異なる点があった場合、出品者に責任があるケースがほとんどなので慎重に対応しましょう。写真などを送ってもらい、トラブルの原因を急いで探り、次の対策を考える必要があります。
3. 破損や不良品の事実があった場合
破損や不良品の事実があった場合は、以下のようにメッセージを送ると良いでしょう。
「〇〇様。このたびはご購入いただきありがとうございます。商品に破損や不良があったとのことで、大変申し訳ございません。詳細を確認させていただきたいので、破損箇所や不良部分のお写真をお送りいただけますでしょうか。確認次第、返品・返金対応をさせていただきます。」
商品説明と実際の商品に異なる点があった場合と同様に、写真を送ってもらって判断するのがおすすめです。破損や不良品の事実があった場合、相手が気分を害しているケースが多いのですぐに対応しましょう。
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メルカリで返品したいと言われた時の3つの注意点
メルカリで返品したいと言われた時の注意点として、以下を理解しておきましょう。
- 返品理由を確認してから適切な対応を取る
- 送料負担について事前に合意する
- 相手の連絡を無視しない
印象に関わってくる部分になるので、早期に理解しておくことが重要です。
1. 返品理由を確認してから適切な対応を取る
購入者から返品の希望があった際は、まず理由を詳しく確認することが大切です。商品の説明と異なる場合や破損が見られる場合は、購入者に写真や詳細を送ってもらい、状況を把握します。
不明点がある場合は丁寧に質問し、返品対応について冷静に判断する必要があります。問題が発生した場合でも、メルカリ事務局のサポートを利用すれば、トラブルを最小限に抑えることが可能です。
2. 送料負担について事前に合意する
返品に際して送料の負担については、事前に購入者と明確な合意を取ることが重要です。通常、出品者側の過失が原因の場合は出品者が負担し、購入者都合の場合は購入者負担となります。
取引メッセージ内で明確に費用負担の取り決めを残しておくと、後々のトラブルを防げます。予期せぬ追加費用が発生する可能性を防ぐため、追跡可能な配送方法を指定すると安心です。
3. 相手の連絡を無視しない
購入者からの連絡にはすぐに返信し、適切なコミュニケーションを取ることが信頼を築くポイントです。相手の連絡を無視してしまうと、購入者が不満を抱き、悪い評価につながる可能性があります。
忙しい場合でも、一時的な返信や対応の目安を伝えるだけで、トラブルを回避できます。柔軟な対応を心掛けることで、メルカリ上での信用に悪影響を出さずに済むでしょう。
メルカリで返品を拒否できる条件と成功のポイント
メルカリで返品を求められた場合でも、状況によっては返品を拒否し、取引を成立させられるケースがあります。
ポイントは、メルカリの利用規約と取引ルールを正しく理解し、それに沿って対応することです。誤った対応をすると、事務局介入や低評価などのリスクがあるため注意が必要です。
返品拒否が成立しやすいのは、購入者都合・受取評価後・商品説明通りの出品といった条件が揃ったケースです。これらの条件に当てはまる場合でも、やり取りは必ず取引メッセージ上で行い、記録を残すことが重要です。
また、拒否の意思を示すだけでなく、「なぜ返品を受け付けられないのか」を根拠と共に伝えることが成功の鍵になります。これにより、相手の不満を最小限に抑え、評価やトラブルを避けることができます。
購入者都合の場合に返品拒否が成立する条件
購入者都合による返品希望は、メルカリ規約上、出品者が拒否できるケースに該当します。具体的には、「サイズや色のイメージ違い」「やっぱり不要になった」といった理由が挙げられます。
この場合、商品説明通りに発送しており、欠陥や説明不足がないことが前提です。証拠として、出品ページの説明文や写真、発送前の状態写真を提示できるように準備しておきましょう。
拒否の際は、感情的な文面ではなく、規約を根拠にした冷静な文章が有効です。例として、以下のような返信が考えられます。
「商品ページに記載の通りのお品物をお届けしており、不良や説明との相違は確認できません。そのため、大変申し訳ありませんが、今回の返品はお受けできません。」
このように理由を明確にしつつ、代替案（例：再販のアドバイスや梱包の工夫）を添えることで、相手の納得感を高められます。
- 購入者都合は返品拒否可能なケース
- 商品説明と発送内容が一致していることが条件
- 拒否理由は規約を根拠に冷静に伝える
感情的な対応ではなく、証拠と規約を根拠にした説明が、返品拒否成功の大前提となります。
受取評価後の返品要請を断れるケース
メルカリでは、受取評価が完了した時点で取引は成立します。 このため、受取評価後に「返品したい」と申し出があっても、原則として返品や返金に応じる必要はありません。
ただし、例外として「偽物だった」「重大な欠陥があった」など、出品者側に明らかな過失がある場合は事務局の判断で返品が行われる可能性があります。
受取評価後の返品要請を断る際は、評価完了日時や取引メッセージの履歴を証拠として残し、規約上取引が成立している旨を淡々と伝えることが大切です。
例文としては、次のような文章が有効です。
「既に受取評価をいただいておりますので、取引は成立しております。 そのため、大変恐縮ですが、今回の返品はお受けできません。」
さらに、やり取りを円滑にするためには、取引完了後の返品が難しい理由を具体的に補足しておくと、相手の理解を得やすくなります。
例えば、「評価後は売上金が確定し、事務局手続きが必要になる」や「配送中の破損補償は受取前しか対応できない」などの背景を説明するとよいでしょう。
- 受取評価後は原則返品に応じなくてよい
- 出品者に重大な過失がある場合は例外
- 規約と評価日時を根拠に冷静に対応する
受取評価後の返品拒否は、規約と記録を武器にすることで、安心して成立させることができます。
商品説明・写真通りで返品を拒否できた事例
メルカリでは、商品説明や写真と実際の商品が一致していれば、購入者からの返品要請を拒否できるケースが多くあります。 この原則は、購入者都合の返品を防ぐための重要なルールでもあります。
例えば、ある出品者が中古のブランドバッグを出品した事例では、商品ページに「小さな擦れあり」「金具部分にくすみあり」と明記し、写真でもその状態を掲載していました。 購入者から「思っていたより傷が多かった」と返品を求められましたが、説明と写真により状態が明確に提示されていたため、事務局も返品不要との判断を下しました。
このような成功事例に共通しているのは、事前の情報提供と証拠保全です。 出品時に細かい傷や使用感を写真で示すことはもちろん、購入後も発送前の状態を撮影しておくことで、万が一のクレームにも冷静に対応できます。
拒否の際には、以下のような文章が効果的です。
「商品ページで状態を明記し、写真にも掲載しております。 そのため、今回の返品はお受けできませんことをご理解ください。」
また、相手の感情を逆なでしないよう、「お届けした商品にご満足いただけなかったことは残念です」といったワンクッションを加えると、トラブルの長期化を防げます。
- 説明と写真が一致していれば返品拒否が成立しやすい
- 発送前後の状態を記録して証拠を残す
- 断る際も相手への配慮を忘れない
情報の透明性と証拠保全があれば、返品拒否を成功に導く可能性は格段に高まります。
返品拒否のやり取りで意識すべき3つの注意点
メルカリで返品を拒否する際は、相手とのやり取り次第で結果が大きく変わります。 成功事例の多くは、丁寧かつ冷静な対応を貫いている点が共通しています。
第一に、感情的にならないことです。 購入者から強い言葉や一方的な要求を受けたとしても、冷静さを保ち、事実と規約に基づいた返答を心掛けます。
第二に、証拠を提示しながら説明することです。 出品ページのスクリーンショットや発送前の写真、取引メッセージの履歴など、客観的な証拠を示すことで説得力が増します。
第三に、事務局への相談を早めに行うことです。 やり取りの途中で状況がこじれそうな場合は、自己判断せず事務局へ報告することで、第三者の介入による安全な解決が期待できます。
実際、これらを徹底した出品者は、事務局から返品不要の判断を得て、スムーズに売上金を確定させています。 一方で、感情的な返答や証拠不足は、相手の主張が通る原因となることもあるため要注意です。
返信例としては、以下のような形が望ましいでしょう。
「商品の状態や説明に相違はございません。 証拠として商品ページと発送前の写真をご確認ください。 また、トラブル防止のため、本件について事務局へも報告しております。」
- 感情的にならず冷静なやり取りをする
- 客観的な証拠を提示する
- こじれる前に事務局へ相談する
この3つを守ることで、返品拒否の交渉は成功率が高まり、取引全体の安全性も確保できます。
メルカリ返品拒否が成功した実例集
ここでは、実際にメルカリで返品拒否が成立した事例を紹介します。 具体的なやり取りや条件を知ることで、自分のケースで拒否が可能かどうかの判断材料になります。
すべての事例に共通しているのは、事実と規約を根拠に冷静な対応を行っているという点です。 感情的な衝突や不必要な長期戦を避けるためにも、事例から学べるポイントを整理しておきましょう。
成功事例1：購入者都合で返品拒否に成功
ある出品者は、未使用の衣類を出品しました。 商品説明には「サイズはM、実寸も記載、返品不可」と明記し、写真でもタグや寸法をわかりやすく掲載していました。
購入後、購入者から「思っていたサイズ感と違った」という理由で返品を求められました。 しかし、これは明らかに購入者都合の理由であり、出品者は規約を根拠に冷静に拒否の意思を伝えました。
出品者は次のような文章を送りました。
「商品説明通りのお品物をお届けしております。サイズや色味の相違による返品はお受けできません。ご了承ください。」
さらに、購入者が強く食い下がったため、出品ページと発送前の写真を提示。 その結果、購入者は納得し、返品は成立せず、無事に売上金が確定しました。
- 購入者都合は返品拒否が成立しやすい
- 商品ページでの事前説明と証拠提示が鍵
- 冷静なやり取りでトラブルを回避
この事例は、事前の説明と証拠の重要性を改めて示しています。 準備が整っていれば、返品拒否は十分に成立させられるのです。
成功事例2：評価完了後の返品要請を断ったケース
ある出品者は、使用感の少ない電子機器を出品しました。 商品ページには型番やスペックを詳細に記載し、動作確認済みであることも明記。 発送前には動画で起動確認を行い、その映像も保存していました。
購入者は商品到着後すぐに受取評価を行いましたが、その翌日に「やっぱり必要なくなったので返品したい」と連絡してきました。 この時点で取引は規約上成立しており、返品義務はありません。
出品者は落ち着いて、次のように返信しました。
「すでに受取評価をいただいておりますので、取引は成立しております。返品はお受けできませんことをご理解ください。」
さらに、受取評価後は売上金が確定する仕組みや、メルカリ事務局が返品に対応するケースは出品者の過失がある場合のみであることを説明しました。 この説明により、購入者も納得し、取引はそのまま完了しました。
- 受取評価後は取引成立のため返品不要
- 例外は出品者に重大な過失がある場合のみ
- 規約と取引状況を根拠に説明する
この事例は、評価後の返品要請を断る際の模範的な対応例と言えます。 特に、規約を明示して説明することで、相手の理解を得やすくなります。
成功事例3：規約と証拠写真で返品を拒否
ある出品者は、使用感のある家具を格安で出品しました。 商品説明には「中古品のため細かな傷や汚れあり」と記載し、写真でも傷や汚れの箇所をアップで掲載。 発送前には、梱包時の状態や配送ラベルが貼られた様子まで撮影して保存していました。
商品到着後、購入者から「傷が多すぎる」と返品要請が入りました。 しかし、説明と写真で事前に状態を明示しており、規約上も返品対象外でした。
出品者は落ち着いて、次のような返信をしました。
「商品ページで状態を明記し、写真にも掲載しております。発送時の写真も保存しており、商品説明と相違はございません。」
加えて、出品ページと発送前写真を取引メッセージに添付。 これにより、購入者は反論を続けられず、返品は成立しませんでした。 事務局に相談するまでもなく、スムーズに売上金が確定したケースです。
- 事前の写真と説明が返品拒否の強い根拠になる
- 発送時の状態を証拠として残すことが重要
- 冷静かつ根拠を添えた返答で交渉を制する
この事例は、「説明の透明性＋証拠の提示」が返品拒否の成功率を飛躍的に高めることを証明しています。
メルカリで返品したいと言われた時のよくある質問3選
メルカリで返品したいと言われた時のよくある質問3選として、以下をピックアップしました。
- 返品したいと言われた後に拒否し続けるとどうなる？
- 相手の受け取り評価後であれば返品しなくてもいいの？
- 返品したいと言われた時って事務局は対応してくれるの？
悩みやすいポイントなので、メルカリで販売する際の参考にしてみてください。
1. 返品したいと言われた後に拒否し続けるとどうなる？
購入者から返品の申し出があった際、正当な理由があるにもかかわらず出品者が拒否し続けると、メルカリ事務局が介入し、取引を強制的にキャンセルする可能性があります。
取引を強制的にキャンセルした場合、出品者は売上金を受け取れず、さらにアカウントの利用制限や強制退会などのペナルティを科されるリスクもあるので注意が必要です。購入者からの返品要請には誠実に対応し、すぐに返事をしましょう。
2. 相手の受け取り評価後であれば返品しなくてもいいの？
メルカリでは、購入者が受け取り評価を行うと取引が完了したとみなされ、通常は返品や返金の対応が難しくなります。しかし、商品に重大な欠陥や説明と著しく異なる点がある場合、取引完了後でも購入者から返品や返金の要請がある場合も。
このような場合、出品者としては購入者と話し合い、適切な対応を検討しましょう。
3. 返品したいと言われた時って事務局は対応してくれるの？
購入者から返品の申し出があり、出品者と購入者間で解決が難しい場合、メルカリ事務局が介入して対応することがあります。その場合、事務局は双方のやり取りや状況を確認し、公平な判断を下します。
トラブルが発生した際は、事務局に相談することで適切な解決策を得られる可能性があります。もしどうしても解決が難しい場合は、メルカリ事務局に早急に連絡しましょう。
以下のリンクでは、メルカリ物販で時給1万円を稼ぐ主婦のノウハウの一部を公開しています。これからメルカリ物販で稼いでいきたいのであれば、ぜひ参考にしてみてください。
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えりかさんのBrain「メルカリレボリューション」では、えりかさんが2年間のメルカリ物販実践で培ったノウハウを紹介しています。
- リサーチ編：リサーチの基本的な考え方から具体的なやり方、重要なポイントを解説
- 販売編：メルカリでの商品販売における戦略とテクニックについて解説
- 実例編：リサーチ編で伝えた内容を、えりかさんが実践した様子を動画に収めて解説
さらに出品画像の作成代行や出品ページの添削など、6つの特典がついています。
これからメルカリ物販を始めてみたい方は、必見です！
